PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AHASS SINAR MAKMUR SENTOSA PADA DIVISI PERAWATAN MOTOR (H2)

Abstract

Situasi persaingan bisnis perusahaan saat ini sudah mulai memaanfaatkan teknologi informasi sebagai indikator untuk memuaskan pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang setia. Kebanyakan perusahaan tidak hanya memilih untuk memuaskan kebutuhan pelanggan tetapi sudah membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar menjaga loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu hal yang tepat bagi perusahaan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggannya. AHASS Sinar Makmur Sentosa merupakan bidang jasa perusahaan yang memiliki divisi pelayanan perawatan motor atau service pada bengkel dan divisi penjualan suku cadang atau spareapart. Beberapa kendala ditemukan pada divisi perawatan motor terkait loyalitas dan kepuasan pelanggan. Mulai dari penanganan keluhan yang belum optimal, sulit mengetahui feedback pelanggan mengenai kinerja pelayanan, belum adanya informasi riwayat perawatan motor atau history service hingga penyampaian informasi promo yang kurang efektif bagi pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis website yang menyediakan interface antara pelanggan dengan pihak bengkel AHASS Sinar Makmur Sentosa untuk menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.