PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) GUNA MEMBANTU MENINGKATKAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN STUDI KASUS: LEMBAGA PENDIDIKAN KUMON

Abstract

Kumon merupakan salah satu lembaga pendidikan yang mempunyai tujuan untuk membantu siswa dalam mengembangkan kemampuan dasar akademik yang kuat serta mampu menjadi orang-orang yang belajar secara mandiri. Kumon Merpati Residence merupakan salah satu cabang dari sekian banyak cabang Kumon yang tersebar di seluruh Indonesia. Permasalahan yang dihadapi pada lembaga ini yaitu sulitnya dalam mendapatkan siswa baru, proses pendaftaran dan pembayaran yang masih dikerjakan secara manual, penyampaian informasi seputar Kumon yang disampaikan menggunakan media telepon, penanganan keluhan yang belum maksimal sering menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis mencoba menganalisa dan mendesain sistem dengan menggunakan pendekatan electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Sistem e-CRM ini dibangun dengan menggunakan pemrograman PHP dan database MySQL sebagai databasenya. Sistem dibuat guna mengelola hubungan lembaga dengan pelanggan agar dapat meningkatkan pelayanan dan loyalitas pelanggan sehingga mengurangi permasalahan yang ada. Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan beberapa tahapan yaitu perumusan masalah, penentuan tujuan, studi literatur, pengumpulan dokumen, perancangan prototype, pembuatan prototype serta memberikan kesimpulan dan saran. Penelitian ini menghasilkan sebuah prototype e-CRM yang memiliki fitur utama yaitu fitur promosi, pendaftaran, pembayaran, daftar nilai, evaluasi belajar, pengumuman, dan penanganan keluhan sehingga meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan pada lembaga pendidikan Kumon.