E-CRM DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT.ARFA MUTIARA MULIA

Abstract

Pada era globalisasi saat ini semua kegiatan ditunjang melalui teknologi sistem informasi dan ilmu pengetahuan yang berkembang semakin pesat. Perkembangan yang semakin maju ini menuntut para pelaku bisnis agar lebih inovatif serta kreatif dalam mengembangkan bisnis. Suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil memperoleh faktor penting untuk kelanjutan perusahaan jika menjadikan pelanggan sebagai prioritas utamanya dan memberikan perlakuan khusus agar pelanggan bertahan dalam perusahaan tersebut. PT. Arfa Mutiara Mulia adalah perusahaan biro perjalanan umroh dan haji yang melayani paket umroh dan haji.  PT. Arfa Mutiara Mulia mengalami kendala dalam penanganan keluhan yang belum optimal sehingga pelanggan masih merasa tidak puas. Selain itu pengiriman informasi rencana perjalanan dikirim melalui grup chat, menyebabkan terkadang pelanggan tidak menerima informasi perihal rencana perjalanan. Penyebab lainnya pelanggan ragu untuk mendaftar karena belum adanya review dari pelanggan lain. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang bertujuan untuk adanya interaksi dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang cukup tentang pelanggan dan mengolah informasi tersebut menjadi nilai tambah perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan suatu sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis website yang menyediakan interface antara pelanggan dengan pihak PT.Arfa Mutiara Mulia untuk menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.