ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM PENINGKATAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PASIEN KIROPRAKTIK (STUDI KASUS: PURI CHIROPRACTIC)

Abstract

Dalam perkembangan teknologi yang sangat pesat, bermunculan banyak pelayanan kesehatan baru dalam berbagai bentuk pelayanan medis diantaranya adalah kiropraktik. Adapun yang menjadi latar belakang penulisan ini karena di Indonesia penyakit tulang belakang sering ditemui namun kurang mendapatkan perhatian serius. Tujuan penulisan ini untuk mengenalkan lebih luas kiropraktik kepada masyarakat dengan menggunakan metode prototyping. Untuk memenuhi tujuan tersebut dibutuhkan pendekatan dan pemberian pelayanan terbaik untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM). Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan guna menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama serta mengembalikan pelanggan yang hilang, karenanya tentu berdampak pada peningkatan profit perusahaan. Sedangkan E-CRM (Electroninc Customer Relationship Management) merupakan perkembangan dari CRM yang memiliki fokus pada penggunaan media elektronik online dan offline sebagai alat pengelola data customer atau dalam praktek bisnis yang dilakukan Puri Chiropractic adalah sebagai pasien. Penelitian ini diharapkan menghasilkan sebuah sistem E-CRM yang mampu memberikan pelayanan terbaik guna mendapatkan kepuasan dan loyalitas pasien.